In deze SLA wordt de dienstverlening tussen wederpartij en SkillsTown overeengekomen. Het beschrijft tevens de service levels die geleverd worden door SkillsTown ten behoeve van de dienstverlening aan de wederpartij. Kwalitatieve en kwantitatieve afspraken, met betrekking tot de geleverde dienst en het onderhoud van de dienst worden vastgelegd.
De service levels bestaan uit een definitie van indicatoren die voor de wederpartij van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door SkillsTown.
Per indicator is een bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan voldaan moet worden om het diensten niveau te garanderen.
Performance wordt geautomatiseerd periodiek gemeten en beoordeeld aan de hand van een reeks van handelingen (transactie) die regulier en representatief gebruik simuleert. De transactie omvat de volgende handelingen:
Daarnaast wordt ook responsetijd gemeten. Onder responsetijd wordt verstaan: het moment van binnenkomst van een request tot het moment van beantwoorden van dit verzoek. De gemiddelde responsetijd van de SkillsTown Academie is niet hoger dan 1 seconde gemeten vanuit een testlocatie binnen Europa.
Meldingen vanuit wederpartij met prioriteit 1 tot en met 4 worden op werkdagen tussen 8.30 en 17.30 uur gemeld en geregistreerd bij SkillsTown.
Verstoringen worden afgehandeld overeenkomstig de hieronder vermelde KPI’s.
Onder oplostijd wordt verstaan de tijd die nodig is totdat een workaround is toegepast waardoor de gevolgen voor de gebruikers geminimaliseerd zijn.
| Prioriteit | Omschrijving | Oplostijd |
|---|---|---|
| 1 – Urgent | Kritische verstoringen met ernstige gevolgen voor alle gebruikers. | 1 werkdag |
| 2 – Hoog | Verstoringen met ernstige gevolgen voor meerdere gebruikers. | 2 werkdagen |
| 3 – Midden | Verstoringen met beperkte gevolgen voor meerdere gebruikers. | 3 werkdagen |
| 4 – Laag | Verstoringen met beperkte gevolgen voor een individuele gebruiker. | – |
SkillsTown zal back-up en restore van de dienst verzorgen:
RPO (recovery point objective) = 24 uur
RTO (recovery time objective) = 48 uur
Elke nacht wordt er een volledige back-up van de software en content gemaakt. Daarbij wordt ook een database dump gemaakt en meegenomen. De backup wordt bewaard op een veilige en redundant ingerichte omgeving.
Laten we het hebben over hoe ons cMBE-programma jouw organisatie helpt om maximale resultaten te behalen met een minimale investering!
Laat je gegevens achter via het formulier en Caroline of een van haar collega’s neemt zo snel mogelijk contact met je op.
